Duas métricas para operações ativas

O contact Center de atendimento ao cliente prospera em indicadores de desempenho. Estes indicadores proporcionam uma percepção operacional da eficiência do processo de atendimento ao cliente. A medida que o Contact Center evolui com o tempo, novos indicadores de desempenho podem ser desenvolvidos e implementados. Reconhecemos que todos os indicadores de desempenho são importantes, mas que podemos reconhecer mais dois que importam para operações ativas:

 

  1. Vendas por contato / por hora:

Para algumas empresas a venda de produtos abrange o objetivo principal  e muitas empresas simplesmente medem as vendas totais e as vendas por agente. Sendo assim, o mais indicado seria vendas por contato/por hora. Este indicador proporciona aos supervisores uma visão mais precisa da habilidade do agente para vender um produto durante cada interação. Ele elimina a ambiguidade trazida pelas atividades não relacionadas à venda e que quando combinado com o indicador de vendas totais por agente, ele pode proporcionar um nível de detalhamento de informações bastante útil para a gerência.

 

  1. Motivo do contato/Custo do serviço:

Para empresas de Call Center que iniciam um contato/interação devido a um problema (problema com fatura, dificuldade técnica, produto com defeito, e assim por diante), este indicador pode ser a medida mais importante  de todas. Ou seja, você consegue identificar o motivo do problema e pode tentar eliminá-lo definitivamente. Com isso, podemos redesenhar um processo de atendimento que foi rompido e reduzir a necessidade de solicitações de serviços no Contact Center.

 

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