Inside Sales x Telemarketing

Este termo americanizado significa vendas internas em português. O termo Inside Sales surgiu exatamente com o objetivo inicial de diferenciar o novo modelo de vendas complexas feitas de maneira remota do tradicional telemarketing usado de forma exagerada por empresas americanas desde o início dos anos 50 e que se popularizou no Brasil nos anos 90. Complementa novos processos de vendas, otimiza o trabalho da equipe e reduz custos consideravelmente.

Você sabe os conceitos e as atividades que compõem um Call Center? São numerosíssimas, não é?

Call Center: é um conceito ampliado de telemarketing, pois sua estrutura faz parte da própria missão da empresa.  Atende não apenas às demandas do mercado, mas também as antecipa, ultrapassando as expectativas do cliente. Aqui este serviço deixa de ser resposta (ação reativa) e passa a oferecer vantagens adicionais, buscando a plena satisfação dos clientes. Os serviços denominados ‘receptivos’ são ampliados em relação aos reativos. Exemplos:

 

  •        Suporte técnico;
  •        Vendas de produtos;
  •        Sugestões;
  •        Solicitação de informações;-
  •        Reclamações.

Além disso, os operadores podem vender produtos, efetuar cobranças, resgatar mensalidades, o que chamamos de ‘ativos’. É comum muitos Call Centers praticarem os dois tipos de serviços (ativo e receptivo). Daí o serviço passa a ser denominado blended (ou misto).

Aqui se torna muito importante a atuação dos supervisores, monitores e gerentes para controlar o andamento desses serviços complexos.

Contact Center: conceito mais recente de relacionamento com o cliente. Neste modelo, para todas as relações com o mundo externo, não importando a mídia, os veículos utilizados (telefone, correio, computador, mídias sociais, chat, e-mail marketing) são administrados e geridos por um único polo.

Telemarketing: envolve os benefícios da televenda, mas agrega outras funções, como detectar necessidades, monitorar o mercado, interagir com o cliente, realizar pós-venda, pesquisas e propagandas. Ou seja, é um instrumento de ‘inteligência e informação’ voltado ao atendimento de demandas cada vez maiores do público.

Televendas: englobam os procedimentos mais simples que envolvem um telefonema e a apresentação de um produto ou serviço para um cliente potencial, visando efetivar a venda.

Chegarmos até os dias de hoje com Call Centers ultramodernos, com tecnologia de ponta e com pessoal capacitado, não se deu da noite para o dia. Talvez você não se lembre desse detalhe, mas a invenção do telefone trouxe grande impacto na época, comparável à internet para os nossos dias.

Fatos históricos do Telemarketing no século XX

Quem trabalha em Call Centers, muitas vezes, não se dá conta de como o progresso que elas presenciam se deu na história do Call Center. Alguns marcos, nesta história, nos facilitam entender o sucesso desta forma de contato com as empresas.

1950 (EUA): jornais e revistas publicavam anúncio indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e de serviços.

1970 (EUA): surgiu a 1ª campanha de MKT por telefone – Ford. Quinze mil donas de casa realizaram 20 milhões de ligações buscando pessoas com potencial de compra.

1980 (EUA): surgiu a sigla TMKT substituindo o termo ‘venda por telefone’.  O termo telemarketing chegou ao Brasil no início desta década.

2000: consolidou-se o conceito de Call Center – uma ferramenta para utilizar a força do telemarketing.

Evolução na movimentação do Call Center brasileiro

Aqui você pode ver alguns marcos no crescimento do Call Center no mercado brasileiro em aproximadamente 40 anos:

Anos 70: surgiram pontos físicos de distribuição (vendas e contato físico).

Anos 80: a crise do petróleo provocou o encarecimento das visitas dos vendedores porta a porta no mundo e no Brasil. O telemarketing e a mala direta passaram a ser utilizados com mais frequência para a realização de negócios a distância em nosso país. Surgiram centrais de atendimento: SAC, contato telefônico, e teve início a demanda tecnológica.

Anos 90: o Código de Defesa do Consumidor foi promulgado neste ano. Cresceu o atendimento self-service. O desenvolvimento no Brasil na área de serviços fez o Call Center crescer.  Surgiram novas tecnologias, muitos atendimentos e alta demanda tecnológica.

Anos 2000: os grandes conglomerados financeiros, as privatizações no setor de telecomunicações e energia, a corrida pela fidelidade dos clientes e as implementações do CRM situaram o Call Center em lugar de destaque nas organizações. Contact Center surgiu como ponto único de contato: relacionamento, multicanais, alta demanda tecnológica e alta demanda de RH.

Anos vindouros: o Contact Center se integrará de verdade à internet, convergindo voz e imagens em múltiplas formas de contato entre empresas e clientes. A comunicação se dará a qualquer hora, em qualquer lugar e também integrada às mídias sociais.

 

Inside Sales versus Telemarketing

 

Vale explicar a diferença  entre Inside Sales e Telemarketing  para que você entenda melhor o conceito que estamos discutindo. O telemarketing tradicional está focado em uma única ligação com um script previamente definido e na qual o vendedor, muitas vezes pouco preparado, irá insistir para que você compre o produto quase que de maneira mecânica. Em outras palavras, cada chamada é fazer ou morrer. Um acordo é rapidamente fechado e em seguida o operador move-se para outra ligação. Já o modelo de Inside Sales funciona melhor para a venda de produtos de maior complexidade e que requerem certo nível de conhecimento do vendedor para que, por meio de uma série de reuniões virtuais, o negócio seja fechado. Concentra-se aqui em itens de alta valor agregado e é mais comum em negociações B2B. O time de venda é altamente treinado, os vendedores  possuem mais perspicácia e talento comparável ao do Telemarketing. Tendem a ganhar um salário muito maior do que os operadores de telemarketing, muitas vezes baseada fortemente em suas comissões de vendas.

 

Como isso pode transformar seu negócio?

Importante entender que o Modelo Inside Sales funciona  bem com uma estratégia de posicionamento baseada na produção de conteúdo de qualidade, uso de ferramentas (landing pages, e-mail marketing, funil de venda).

No Brasil o modelo vem funcionando bem e muitas empresas estão aproveitando o Inside Sales para vender mais e com menor custo. Cada vez mais as empresas investem em conteúdo qualificado para garantir autoridade on-line e com isso um melhor posicionamento no mercado.

As novas tecnologias existentes no mercado promovem a relação custo/benefício favorável para a ampliação do mercado de atuação sem custos adicionais com deslocamentos, hotéis, passagens,  melhorando assim a sua rentabilidade e um custo menor do produto/serviço para o cliente final.  

 

O Futuro do Inside Sales

Então, como as vendas continuam a evoluir?

Parece claro que o futuro das vendas será invariavelmente ligado a compra e venda de tecnologia. Como exemplo, o Google informa que as buscas móveis têm ultrapassado pesquisas a partir de navegadores nos EUA e vários outros países. Graças a clicar para ligar a tecnologia, as empresas devem esperar um crescente número de chamadas de Inside Sales. Isso vai obrigar as empresas a investir mais em equipes de Inside Sales.

Venda de tecnologia também se tornará cada vez mais importante. Prevemos que as empresas mais bem sucedidas serão aquelas que não só podem capturar leads, mas também segmentá-los num funil de vendas e entregar a esta equipe de vendedores Inside Sales. Como a tecnologia de aceleração de vendas continua a crescer de forma poderosa, os vendedores serão capazes se serem mais assertivos e desta forma, saber a quem vender, o que  vendê-los e quando vendê-lo. Então, se você ainda não começou a preparar sua equipe de vendas com uma poderosa ferramenta de funil de vendas, é hora de começar a pensar em investir!

 

INSIDE SALES VERSUS TELEMARKETING

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