10 obrigações contratuais da contratante no processo de terceirização do Call Center

A opção por terceirizar um Call Center exige um projeto detalhado e ajuda de profissionais com muita experiência. Um projeto de terceirização para alcançar seu sucesso deve ser amplamente discutido pelos executivos das organizações, principalmente nas empresas nas empresas que tenham como objetivo final a desativação da sua equipe interna.

Um estudo publicado no Anuário Brasileiro de Relacionamento publicado pela Consumidor Moderno publicado em  2015, demonstra que o setor cresceu apenas 4,7% em relação ao ano anteriororas operações terceirizadas cresceram 4% comparada ao ano anterior. Já as operações internas espera-se um crescimento de 8%.   Esta movimentação vem ocorrendo de forma gradual nos últimos anos, porque as empresas estão compreendendo a importância do cliente e também em virtude de regulamentação e a própria concorrência do mercado. Dessa forma, as empresas acabaram revendo a sua estratégia de atendimento, investindo em canais mais qualificados e modelos de relacionamento diferenciado.

Para uma maior assertividade no processo de terceirização, aconselho iniciar por processos menos complexos e com alta padronização. A idéia aqui é que o cliente final não perceba que seu atendimento perdeu a qualidade.

Alguns pontos de atenção para realizar este processo com mais assertividade, veja também este vídeo:

1 – Desenvolver a sua equipe interna para gerir o contrato

2 – Levantamento das empresas de Call Center

3-  Desenho o perfil do profissional

4 –  Estabelecimento da SLA (Nível de serviço)

5 – Estruturação de um contrato da terceirização.

Dada a importância dos cuidados na terceirização, listamos as 10 principais obrigações da Empresa Contratada no processo de terceirização:

  1. Reuniões para discutir as metas, passos do projeto e melhorias apontadas pelo contratante;
  2. Cumprir as metas SLA (nível de serviço acordado);
  3. Reportar o desempenho dos serviços prestados;
  4. Fornecer os relatórios gerenciais de preferência no formato on-line (sistema com senha para o contratante);
  5.  Garantir sigilo das informações mediante contrato e com penalidade;
  6.  Dar acesso aos colaboradores da contratante mediante autorização;
  7.  Monitoramento em tempo real dos indicadores de desempenho de atendimento no sistema da contratada;
  8. Responsabilidade no recrutamento, seleção e condução do time operacional, sendo responsável por custos, treinamentos e processos trabalhistas;
  9. Repasse de informações a equipe de operadores, supervisores e monitores via sistema on-line;
  10. Criação de um processo de atendimento on-line de solicitações da contratante.

 Quer conhecer mais sobre os principais indicadores que podem ser implantados na sua operação, acesse aqui.

Maiores contribuições contacte a Conecta Call Center e sucesso nos seus negócios.

10 obrigações da Empresa contratada no processo de terceirização do seu CALL CENTER

2 ideias sobre “10 obrigações da Empresa contratada no processo de terceirização do seu CALL CENTER

  • 17 de julho de 2017 em 13:25
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    Prezados , boa tarde!

    Gostaria de fazer parte da equipe de trabalho de vocês , como faço pra enviar e meu currículo! Grata! cel 13-997412898.

    Resposta

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