Conhecer a história do Call Center é importante para nos contextualizar e ter dimensão da importância deste setor para o mercado.

Você já parou para pensar em todas as atividades que compõem um Call Center? São numerosíssimas, não é?

Amplie seus conhecimentos sobre alguns conceitos muito importantes relacionados a essas atividades do cotidiano profissional de um Call Center:

Call Center: é um conceito ampliado de telemarketing, pois sua estrutura faz parte da própria missão da empresa. Atende não apenas às demandas do mercado, mas também as antecipa, ultrapassando as expectativas do cliente. Aqui este serviço deixa de ser resposta (ação reativa) e passa a oferecer vantagens adicionais, buscando a plena satisfação dos clientes. Os serviços denominados ‘receptivos’ são ampliados em relação aos reativos. Exemplos:

  • Suporte técnico;
  • Vendas de produtos;
  • Sugestões;
  • Solicitação de informações;
  • Reclamações.

Além disso, os agentes podem vender produtos, efetuar cobranças, resgatar mensalidades, o que chamamos de ‘ativos’. É comum muitos Call Centers praticarem os dois tipos de serviços (ativo e receptivo). Daí o serviço passa a ser denominado blended(ou misto).

Aqui se torna muito importante a atuação dos supervisores, monitores e gerentes para controlar o andamento desses serviços complexos.

Contact Center: conceito mais recente de relacionamento com o cliente. Neste modelo, para todas as relações com o mundo externo, não importando a mídia, os veículos utilizados (telefone, correio, computador, mídias sociais, chat, e-mail marketing) são administrados e geridos por um único polo.

Telemarketingenvolve os benefícios da televenda, mas agrega outras funções, como detectar necessidades, monitorar o mercado, interagir com o cliente, realizar pós-venda, pesquisas e propagandas. Ou seja, é um instrumento de ‘inteligência e informação’ voltado ao atendimento de demandas cada vez maiores do público.

Televendas: englobam os procedimentos mais simples que envolvem um telefonema e a apresentação de um produto ou serviço para um cliente potencial, visando efetivar a venda.

Chegarmos até os dias de hoje com Call Centers ultramodernos, com tecnologia de ponta e com pessoal capacitado, não se deu da noite para o dia. Talvez você não se lembre desse detalhe, mas a invenção do telefone trouxe grande impacto na época, comparável à internet para os nossos dias.

Assista este vídeo onde eu explico com um pouco mais de detalhes. Aproveita e assine o canal do youtube! A partir da semana que vem chega mais conteúdo rico para você!

Como utilizar o Contact Center na estratégia de relacionamento com o cliente.

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