Implantação de Call Center

Telemarketing or support concept connections illustration

 

Um mercado que deve faturar cerca de R$ 40 bilhões que conta 917 mil PAS e que apresenta crescimento de 14,1%. Esse é o setor de relacionamento no Brasil.

 

O projeto de um Call Center constitui-se como uma grande variedade de variáveis em diversas áreas. Alguns ítens são primordiais de se pensar, tais como:

 

1.Objetivos:

 

Para que a  estrutura do Call Center irá funcionar?

Quais os produtos e ou serviços?

Quais são os consumidores deste serviço?

Como serão os processos?

Segundo necessário definir:

  • Ativo ou Receptivo ou ambos;
  • SAC
  • Tecnologia
  • Perfil da Equipe
  • 24×7
  • Chat
  • Chatboot
  • Multicanal associado

2.Localização:

 

Alguns detalhes são essenciais tais como:

  • Disponibilidade de transporte;
  • Grande estabilidade de energia;
  • Infraestrutura de serviços na região: farmácia, lanchonete, supermercado.

3.Dimensionamento:

 

É preciso se preocupar com dimensionamento adequado do Call Center que é calculado com base na mídia utilizada, produtos, ativo ou receptivo.

4.Espaço Físico:

 

Montar um projeto com base na planta do local, respeitando mobiliário, iluminação, acústica, ar condicionado, número de banheiros, local de descanso, local de lanche, baseado na NR-17.

5.Equipamentos:

 

Utilização de tecnologia adequada: CTI, URA, DAC, CRM adequada ao tamanho da operação. As empresas terão que investir em tecnologia para se tornarem competitivas no mercado, buscar automação dos processos e integrar serviços no Call Center.

6. Treinamento:

 

Não poderia deixar de falar de treinar a sua equipe para utilizar a tecnologia, técnicas de atendimento, vendas. Podendo ser presencial ou à distância.

Os consumidores estão exigindo mais a cada dia, mas as mesmas frustações com o atendimento ao cliente ainda persistem.

Entanto é preciso se preparar adequadamente para participar desta revolução dos dias atuais, se adaptar e responder as demandas dos clientes adequadamente, sob o risco de perdê-los para sempre.

O que devo saber para iniciar um Call Center?

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