A sua empresa está atendendo seus clientes no formato que ele espera?
Sua estratégia é Multicanal ou Omnichannel?
Existe uma diferença prática entre o que chamamos de Multicanal, e o conceito de Omnichannel.
A estratégia de atendimento multicanal diz respeito aos formatos escolhidos para operacionalizar suas vendas – como, por exemplo, lojas que têm espaço físico e também um site de vendas online com as mesmas mercadorias.
Já o conceito de Omnichannel se refere à utilização da mesma estrutura com diversos canais de vendas para os clientes, incluindo loja física, online, e-mail ou telefone, etc. No Omnichannel, os canais são estrategicamente integrados, oferecendo ao cliente uma experiência única, independentemente da escolha – de apenas um ou diferentes canais – para concluir sua compra.
Atualmente, multicanal já deixou de ser novidade. O termo omnichannel tem se tornado cada dia mais familiar, e a implementação de seus recursos tem crescido em diversos segmentos do mercado.
Estar em todos os canais que o consumidor demanda e integrá-los demanda alguns cuidados:
- Domine o básico primeiro
A área de relacionamento com o cliente e vendas devem estar preparadas para atender todas as demandas, e as pessoas envolvidas nas atividades dessas áreas precisam dominar o básico – habilidades ao telefone e de escrita devem vir antes de qualquer interação em mídias sociais. - Limitar o número de chats web simultâneas para proteger a qualidade
Estabelecer um limite de quatro chats simultâneos é um gerenciamento estratégico importante, pois protege a qualidade e atenção aos detalhes. - Nunca perca um Twitter
Integrar sistemas, para garantir que você nunca perca um tweet ( bom ou não) de seus clientes. - Forneça aos operadores canais variados para mantê-los comprometidos
Variedade de canais e diferentes tipos de conteúdo ajudam a mantê-los comprometidos . - A informação deve de ser trabalhada – não apenas processada.
A informação que está fluindo para o Contact Center precisa ser gerenciada junto à equipe. Olhar para as tendências, pegar o feedback de atividades de vendas e certificar-se de compartilhar tudo o que precisa de ação imediata. É importante ter acesso a este nível de detalhe na área de trabalho, pois os clientes que navegam no digital aprenderam a ser exigentes, por conta do volume de informação disponível na internet. - Cuidado com o retrabalho nos seus processos de planejamento
Considere uma estratégia global de otimização da força de trabalho, usando um padrão de abordagem, analisando as tarefas e os padrões de uso do cliente. Isso permitirá que você a planejar os níveis de pessoal em torno dessas necessidades, e recrutar ou treinar os operadores onde você vê melhor ajuste para a determinada tarefa. - Compreender o “fluxo” entre canais
As melhores experiências de multicanais são aqueles que ligam os pontos entre os canais para o cliente . Por isso sua empresa deve entender o “fluxo” ( como os clientes interagem) entre os canais .
Para ajudar a fazer isso, você precisa responder a quatro questões fundamentais:
O que cada canal pode realizar ?
Quais canais devem ser implantado?
Os canais atendem às expectativas dos clientes ?
Os seus canais são totalmente integrado e oferecem experiência do cliente omnichannel ?
- Estabelecer um tom constante de voz para todos os seus canais
O tom de voz consistente é um diferencial importante. Sem isso, você vai ter dificuldade para definir a qualidade da interação e manutenção de seus padrões de marca. - Dê oportunidade para compartilhar habilidades
Os operadores que você contratou para telefone podem não ser os melhores operadores para lidar com e-mail ou chat. Dito isto, você deve tentar dar a todos a oportunidade de adicionar novas habilidades, uma vez que oferece flexibilidade de recursos em horários de pico.
Não confie que os volumes de chamadas irão diminuir só porque foram adicionados novos canais não-voz. Pode ser que você tenha o excesso de recursos , inicialmente, até que todas as novas iniciativas de marketing associadas com os novos canais comecem a ter o efeito desejado. - Operadores de apoio para garantir a flexibilidade no atendimento
Para que possam adaptar a sua abordagem de acordo com as necessidades individuais do cliente.
Você deve considerar a possibilidade de treinamento de operadores em etapas, de modo que eles possam facilmente adotar e praticar novas habilidades. Você também pode aproveitar o valor de orientação entre os operadores qualificados e iniciantes. - Obter operadores que usam as mídias sociais em suas vidas pessoais
Selecionar operadores que já utilizam as mídias sociais extensivamente em suas vidas pessoais, uma vez que têm a experiência necessária. - Lembre-se que respostas de voz e texto requerem dois conjuntos de habilidades diferentes
Isso pode ser difícil para os operadores. Se os operadores com habilidades em escrita são chamados a realizar no telefone, o resultado pode não ser bom. O mesmo é verdadeiro para os operadores de voz que está sendo convidado a escrever e-mail. - Esteja preparado para investir em treinamento completo
Apesar da diversificação de canais de mídia social é importante cuidar como sua empresa atuará no mundo social, e lembre-se de que os clientes só querem receber um padrão de serviço.
Operadores multiqualificados precisam ser treinados e gerenciados em todas as qualidades. Por exemplo, mesmo uma habilidade primária como o teclado, vale a pena prestar treinamento de digitação/toque. Ele vai fazer uma diferença significativa para a velocidade com que eles podem lidar com uma consulta do cliente. - Repensar os KPIs de seus operadores multicanal
Você deve repensar os Indicadores Chave de Desempenho ( KPIs ) de seus operadores multicanal, com foco na ” qualidade da interação ” para não prejudicar a qualidade de sua interação com o cliente. - Pense em minutos , não em horas
A adição de novos canais vai exigir que você dê uma olhada em Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para cada canal. Você precisa considerar o que é aceitável para seus clientes e tomar isso como seu objetivo. Não pense em horas! Em vez disso, descobrir como você pode definir SLAs em minutos para os canais não-voz . - Fornecer sistemas que unifiquem o atendimento ao cliente em toda a organização
Pesquisas confirmam que as organizações são desafiadas pela entrega do serviço ao cliente, que pode resultar em frustração interna e irritar os clientes. Aumentar a produtividade do operador e back-office, oferecendo ferramentas de colaboração com uma interface única visão intuitiva, ou painel, para gerenciar momentos de pico de contato. Isso deve melhorar significativamente a satisfação do cliente e fornecer potenciais economias de custos. - Compreender a demanda
Centros de contato omnichannel requerem um método preciso de previsão e de recursos de agendamento. Sua aplicação Workforce Management – WFM deve ser capaz de prever os requisitos para cada tipo de contato ao longo do dia e também proporcionar uma gestão proativa em tempo real para lidar com a demanda inesperada. - Certifique-se que os operadores tenham acesso a ferramentas para a entrega do serviço.
Consistência de serviço é fundamental para a experiência omnichannel, e isso só pode ser alcançado se os operadores tiverem acesso ao conhecimento e ferramentas para a entrega do serviço. Orientação do processo em tempo real pode ser usado para ajudar os operadores e outras tecnologias (como a análise de interação ) podem fornecer informações significativas para a empresa para garantir que os processos sejam eficientes e operadores recebam o suporte que necessitam. - Rastreabilidade dos operadores
Implementar os meios para rastrear as atividades dos operadores, mesmo quando eles estão realizando o trabalho não-chamada. Se você não pode medi-la você não pode controlá-lo, por isso, a fim de acompanhar o operador, você precisa ter a visibilidade de suas atividades, independentemente do canal de contato. - Serviços Conectados
O desafio de gerenciar múltiplos canais de comunicação está recebendo a visão única do cliente, de modo que o contato pode ser rastreado através de canais. Os clientes esperam que, numa sequencia de atendimento – chat, em seguida, e-mail, e talvez você twitter… ,não tenha que explicar sua emissão do zero a cada etapa. Isso é possível com um serviço de nuvem conectado e integração de CRM. - Gerenciar as comunicações dos novos canais
Você tem que garantir que seus operadores estejam treinados para gerenciar todas os recursos de comunicação disponíveis. Operadores com as qualificações adequadas vão gerir os canais mais adequados. Usando o sistema apropriado que permita que sua empresa possa criar regras de negócios, e orientar a melhor rota, a equipe certa e o operador disponível, para aumentar a produtividade e tempos de resposta. - Hiperlinks em web chat aos clientes para páginas de autoajuda
Ao interagir com os clientes via mídias sociais e web chat, é importante postar links com suas respostas para orientar seus clientes através de páginas de perguntas mais frequentes. Isso incentivará o autoserviço e deve reduzir o tempo médio de tratamento também. - Adaptar as suas respostas
A maioria dos canais exige assessores para fornecer respostas por escrito, com cada necessidade de abordagem diferente. A chave para a mídia social é adaptar suas respostas para o indivíduo, para assegurar que as conversas não apenas continuem, mas também usando-a como oportunidade para contato proativo com os clientes. - Proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato do cliente
Omnichannel não é simplesmente facilitar transições ininterruptas entre os canais, mas proporcionando uma experiência consistente em todos os pontos de contato do cliente com você. O que seus clientes podem fazer através de um, eles devem ser capazes de fazer por todos eles. Esta noção é toda a abordagem para fornecer uma boa experiência do cliente final. - Sempre responder aos comentários negativos de mídia social
Sempre responder aos comentários negativos de mídia social. É crucial para o seu negócio, que lhe dá a oportunidade de ajudar o cliente, gentilmente corrigir o cliente publicamente se eles estão errados em seu comentário e surpreendê-los de que você respondeu (pois mais de 50 % não esperam que você responda). É a oportunidade de transformar estes clientes em seus maiores defensores. - Use as mídias sociais para fornecer informações úteis
Não usar as mídias sociais apenas para empurrar produtos. Também usá-las para fornecer informações úteis e como um meio de atrair clientes para ler as suas mensagens. Dessa forma, seus clientes virão regularmente para aprender coisas novas.
Não perca a oportunidade de usar a estratégias omnichannel nas suas operações.
Estratégias bem planejadas e organizadas tendem a obter maiores índices de satisfação por canal nas Centrais de Atendimento.
O que fazer? ESTRUTURE-SE!
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