Atendimento Omnichannel.

 

Pouco se fala agora sobre atendimento Multicanal, pois já deixou de ser novidade para o mercado e consumidores. Muitas empresas dizem prestar atendimento em diversos canais. No entanto, os serviços nos canais tem funcionado de forma separada. A sua empresa está atendendo seus clientes no formato que ele espera? Sua estratégia é multicanal ou omnichannel?

O termo omnichannel já se tornou bem familiar nos dias de hoje. Estar em todos os canais que o consumidor demanda e integrá-los, promovendo desta forma a melhor  e mais personalizada experiência possível, demanda alguns cuidados:

 

  1. Domine o básico primeiro

Devemos assegurar que a área de relacionamento  ao cliente / vendas são capazes de atender  todas as demandas. Mas os envolvidos devem dominar o básico primeiro, ou seja, habilidades de telefone e escritas devem vir antes de o aspecto mídias sociais. Somente quando tiver o domínio, devemos encaminhar para  Twitter , Facebook, Instagram, Youtube ou chat online.

 

  1. Limitar o número de chats web simultâneas para proteger a qualidade

Cuidar com o número de chats que um operador pode manipular. Estabelecer um limite de quatro chats simultâneos em qualquer momento. Isso protege a qualidade e atenção aos detalhes.

 

  1. Nunca perca um Twitter

Integrar sistemas, para garantir que você nunca perca um tweet ( boa ou má) de seus clientes.

 

  1. Forneça aos seus operadores com uma série de canais para mantê-los comprometidos

Fornecer aos seus operadores uma variedade de canais e uma variedade de diferentes tipos de conteúdo ajuda a mantê-los comprometidos .

 

  1. A informação tem de ser trabalhada – não apenas processada.

A informação que está fluindo para o Contact Center precisa ser trabalhada – não apenas processada. Olhe para as tendências, pegar o feedback de atividades de vendas e certifique-se de compartilhar tudo o que precisa de ação imediata. É importante ter acesso a este nível de detalhe na área de trabalho, pois os clientes sociais são mais exigentes.

 

  1. Cuidado com o retrabalho nos seus processos de planejamento

Prever o volume e exigências diferentes  em canais fora da voz pode exigir um retrabalho de seus processos de planejamento. Considere uma estratégia global de otimização da força de trabalho, usando um padrão de abordagem, analisando as tarefas e os padrões de uso do cliente. Isso permitirá que você a planejar os níveis de pessoal em torno a essas necessidades, e recrutar ou treinar os operadores onde você vê melhor ajuste para a determinada tarefa.

 

  1. Compreender o “fluxo” entre canais

As melhores experiências de multi canais são aqueles que ligam os pontos entre os canais para o cliente . Por isso sua empresa deve entender o “fluxo” ( como os clientes interagem) entre os canais .

Para ajudar a fazer isso, você precisa responder a quatro questões fundamentais:

O que cada canal pode realizar ?

Quais canais devem ser implantado?

Os canais atendem às expectativas dos clientes ?

Os seus canais são totalmente integrado e  oferecem experiência do cliente omnichannel ?

 

  1. Estabelecer um tom constante de voz para todos os seus canais

Você precisa estabelecer um tom de voz consistente para todos os seus canais. Sem isso, você vai ter uma tarefa difícil definir a qualidade da interação e manutenção de seus padrões de marca.

 

  1. Dê a todos a oportunidade de compartilhar as suas habilidades

Os operadores que você contratou para telefone podem não ser os melhores operadores para lidar com e-mail ou chat. Dito isto, você deve tentar dar a todos a oportunidade de adicionar novas habilidades, uma vez que oferece flexibilidade de recursos em horários de pico. Não confie que os volumes de chamadas irão diminuir, só porque foram adicionados novos canais não-voz. Pode ser que você tenha o excesso de recursos , inicialmente, até que todas as novas iniciativas de marketing associadas com os novos canais comecem a ter o efeito desejado.

 

  1. Operadores de apoio para garantir a flexibilidade no atendimento

Operadores de apoio para garantir a flexibilidade no atendimento, para que possam adaptar a sua abordagem de acordo com as necessidades individuais do cliente. Para conseguir isso, você deve considerar a possibilidade de treinamento de operadores em etapas, de modo que eles podem facilmente adotar e praticar novas habilidades. Você também pode aproveitar o valor de orientação entre os operadores qualificados e iniciantes.

 

  1. Obter operadores envolvidos que usam as mídias sociais em suas vidas pessoais

Selecionar operadores que já utilizam as mídias sociais extensivamente em suas vidas pessoais, uma vez que têm a experiência necessária.

 

  1. Lembre-se de respostas de voz e texto requerem dois conjuntos de habilidades diferentes

Lembre-se que as respostas de voz e texto requerem dois conjuntos de habilidades diferentes, e isso pode ser difícil para os operadores. Se os operadores com habilidades em escrita são chamados a realizar no telefone, o resultado pode não ser bom. O mesmo é verdadeiro para os operadores de voz  que está sendo convidado a escrever e-mail.

 

  1. Esteja preparado para investir em treinamento completo se você quiser todos os seus operadores para ser multiqualificados.

Apesar da diversificação de canais de mídia social é importante cuidar como sua empresa atuará no mundo social, e lembre-se de que os clientes só querem receber um serviço.

 

  1. Fornecer treinamento de digitação

Para os operadores que precisam dar respostas rápidas através do teclado, vale a pena prestar treinamento de digitação toque. Ele vai fazer uma diferença significativa para a velocidade com que eles podem lidar com uma consulta do cliente.

 

  1. Repensar os KPIs de seus operadores multicanal

Você deve repensar os Indicadores Chave de Desempenho ( KPIs ) de seus operadores multi-canal, com foco na ” qualidade da interação ” para não prejudicar a qualidade de sua interação com o cliente.

 

  1. Pense em minutos , não em horas

A adição de novos canais vai exigir que você dê uma olhada em Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para cada canal. Você precisa considerar o que é aceitável para seus clientes e tomar isso como seu objetivo. Não pense em horas! Em vez disso, descobrir como você pode definir SLAs em minutos para os canais não-voz .

 

  1. Fornecer sistemas que unifiquem o atendimento ao cliente em toda a organização

Pesquisas confirmam que as organizações são desafiadas pela entrega do serviço ao cliente, que pode resultar em frustração interna e irritar os clientes. Aumentar a produtividade do operador e back-office, oferecendo ferramentas de colaboração com uma interface única visão intuitiva, ou painel, para gerenciar momentos de pico de contato. Isso deve melhorar significativamente a satisfação do cliente e fornecer potenciais economias de custos.

 

  1. Compreender a demanda

Centros de contacto omnichannel requerem um método preciso de previsão e de recursos de agendamento. Sua aplicação Workforce Management – WFM deve ser capaz de prever os requisitos para cada tipo de contato ao longo do dia e também proporcionar uma gestão proativa em tempo real para lidar com a demanda inesperada.

 

  1. Certifique-se que os operadores tenham acesso a ferramentas para a entrega do serviço.

Consistência de serviço é fundamental para a experiência omnichannel, e isso só pode ser alcançado se os operadores têm acesso ao conhecimento e ferramentas para a entrega do serviço. Orientação do processo em tempo real pode ser usado para ajudar os operadores e outras tecnologias (como a análise de interação ) podem fornecer informações significativas para a empresa para garantir que os processos sejam eficientes e operadores recebam o suporte que necessitam.

 

  1. Rastreabilidade dos operadores

Implementar os meios para rastrear as atividades dos operadores, mesmo quando eles estão realizando o trabalho não-chamada. Se você não pode medi-la você não pode controlá-lo, por isso, a fim de acompanhar o operador, você precisa ter a visibilidade de suas atividades, independentemente do canal de contato.

 

  1. Certifique-se de todos os seus serviços estão conectados

O desafio de gerenciar múltiplos canais de comunicação está recebendo a visão única do cliente, de modo que o contato pode ser rastreado através de canais. Os clientes esperam ser capaz de chamar, em seguida, chat ao vivo, em seguida, e-mail, e talvez você twittar, sem ter que explicar sua emissão a partir do zero a cada vez. Isso é possível com um serviço de nuvem conectado e integração de CRM.

 

  1. Garanta que seus operadores possam gerenciar as comunicações sobre os novos canais

Você tem que garantir que seus operadores são treinados para gerenciar as comunicações sobre os novos canais. Então você pode ter certeza de que os operadores com as qualificações adequadas estão a gerir os canais que são os mais adequados. Usando o sistema adequado que também deve permitir que sua empresa possa criar regras de negócios que, em seguida, orientam a melhor rota para a equipe certa e melhor operador disponível para aumentar a produtividade e tempos de resposta.

 

  1. Mensagem hiperlinks em web chat aos clientes para páginas de auto-ajuda

Ao interagir com os clientes via mídias sociais e web chat, postar links com suas respostas para orientar seus clientes através de quaisquer páginas de perguntas mais frequentes. Isso irá incentivar seus clientes a auto-serviço e deve reduzir o tempo médio de tratamento também.

 

  1. Adaptar as suas respostas para o indivíduo

A maioria dos canais exigem assessores para fornecer respostas por escrito, com cada  necessidade de uma abordagem diferente. A chave para a mídia social é tanto adaptando as suas respostas para o indivíduo, para assegurar que as conversas não apenas continuar indefinidamente, e também usando o meio para entrar em contato proativamente com os clientes.

 

  1. Proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato do cliente

Omnichannel não é simplesmente facilitar transições ininterruptas entre os canais, mas proporcionando uma experiência consistente em todos os pontos de contato do cliente com você. O que seus clientes podem fazer através de um, eles devem ser capazes de fazer por todos eles. Esta noção é toda a abordagem para fornecer uma boa experiência do cliente final.

 

  1. Sempre responder aos comentários negativos de mídia social

Sempre responder aos comentários negativos de mídia social. É crucial para o seu negócio, que lhe dá a oportunidade de ajudar o cliente, gentilmente corrigir o cliente publicamente se eles estão errados em seu comentário e surpreendê-los de que você respondeu (pois mais de 50 % não esperam que você responda). É a oportunidade de transformar estes clientes em seus maiores defensores.

 

  1. Use as mídias sociais para fornecer informações úteis

Não usar as mídias sociais apenas para empurrar produtos. Também usá-lo para fornecer informações úteis e como um meio de atrair clientes para ler as suas mensagens. Dessa forma, seus clientes devem vir regularmente para aprender coisas novas.

 

Comece imediatamente a utilizar estratégias omnichannel nas suas operações. Já é sabido que estas estratégias bem planejadas e organizadas tendem a obter maiores índices de satisfação por canal nas Centrais de Atendimento. 

Como faço para obter o melhor de um atendimento Omnichannel?

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