Imagine-se na seguinte situação: você é o gerente do call center e foi chamado pelo Diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado referindo-se a uma reclamação de Cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila e quando foi atendido seu problema não foi resolvido.
Ele mostra-se preocupado, pois tem ouvido falar que a qualidade do atendimento vem caindo (pelo menos é o que se comenta na “rádio corredor”) gerando insatisfação dos Clientes e pior as respostas não estão atendendo a necessidade do cliente, ocasionando filas maiores a cada dia e queda nas vendas.
Sua primeira reação é de indignação, pois desde que o atendimento começou a reportar as reclamações por produto e problemas de logísticas de entrega, você tem sido vítima de um movimento para desmoralizar sua área a fim de enfraquecer o relatório, que é uma das poucas ferramentas de melhoria do serviço para o Cliente que existe na Empresa.
Você tem inclusive o histórico do e-mails enviados para conhecimento do Diretor. Neste sentido você acredita que o trabalho vem sendo executado da melhor forma possível e está muito difícil manter a calma diante desta situação.
Já viveu uma situação semelhante na sua empresa ou seria mera coincidência? E agora?
Cenário 1
As informações da operação não estão consistentes fazendo que você e o Diretor avaliem em percepções sem base nenhuma em fatos e números com pouco fundamento.
A conversa parece ficar andando em círculos sem levar a lugar nenhum, apenas aumentando a insegurança do Diretor quanto à gestão e causando a sua frustração, pois tem certeza que está fazendo um trabalho dedicado e honesto.
Difícil chegar a um consenso e a sua avaliação fica comprometida diante desse desastre.
Cenário 2
Antes da reunião você se preparou, reviu os relatórios diários e consolidados e tem como demonstrar a estabilidade da área através dos indicadores. De forma aberta e transparente, demonstra ter alguns problemas em determinados horários, porém como vem acompanhando os números da operação, há mais de um mês já desenhou e está em plena implantação de um plano de melhoria.
Inclusive já é capaz de mostrar alguns resultados positivos de melhoria de performance dos últimos dias.
O Diretor sente firmeza que a área está em boas mãos e troca de assunto perguntando-lhe a respeito de eventual repercussão do lançamento do produto A junto aos Clientes.
Como você havia levado todos os seus relatórios, em alguns segundos respondeu não haver problemas registrados nos últimos dias.
O Diretor já percebeu que pode utilizar suas informações como um termômetro para a empresa quanto à satisfação dos Clientes e oportunidades de melhoria dos produtos e serviços.
Conclusão: gestor de call center que tem domínio dos números e indicadores de seu departamento tem uma vida mais produtiva e feliz na organização. Consegue fazer a diferença e deixar sua marca na empresa.
Que conclusões podem extrair destes cenários:
1) Quanto tempo você tem investido na análise dos números da sua operação? Ou será que você só fica na correria do dia a dia sem atacar suas causas, fazendo que o cenário 1 aconteça todo mês?
Um apelo: invista pelo menos um dia do mês para se reunir com a equipe e analisar detalhadamente os números da operação. Meu conselho é que tenha analises diárias pelo supervisor.
2) Você saberia dizer em que intervalo de tempo (ou qualquer outro critério) as variações de performance se dão? Montou uma matriz de relatórios? É fácil buscar as informações? Conseguiu montar uma matriz de causa x efeito e ações de identificação e correção?
3) A maioria do seu time de operação de call center tem formação em humanas possuindo um verdadeiro pavor dos números, sem no entanto nunca ter tentado enfrentá-lo. O que mais ouvimos é que seu negócio é gente e a linha de frente. Ora, como vamos ajudar o pessoal sem análise para melhorar as coisas?
Gostaria de provocar as seguintes reflexões:
Esta matriz, com todos os efeitos percebidos, causadores e ações, servirá para organizar e alinhar os esforços de solução de problemas de gestão, reduzindo seu custo e aumentando sua eficiência.
Quanto mais disciplina de análise de números, mais profundo é o domínio da operação. analise a matriz de causa versus efeito e conseguirás organizar e alinhar os esforços de solução de problemas de gestão, reduzindo seu custo e aumentando a sua eficiência. Problema com números é o maior mito dos gestores de call centers.
Se você já sabe motivar pessoas e tocar a produção, ficará imbatível com o domínio pleno dos indicadores da operação!
Conheça mais aqui o que podemos ajudar a sua empresa a estar na preferência dos cliente e reconhecida como atendimento de excelência.
Abraços,
Andrea Ferrari
CEO da Conecta
