Porque um cliente não compraria depois de termos gastado tanto tempo e energia com a venda?
Porque os potenciais clientes fazem tantas perguntas?
A dificuldade em atender diferentes consumidores pode ser uma deficiência da sua equipe de vendas.
Geralmente, as objeções apresentadas pelo cliente tem a ver com o fato de que ele precisa de mais dados ou está processando mentalmente as informações recebidas do vendedor em relação às suas necessidades.
Cada vez mais, o empreendedor precisa capacitar seus colaboradores para atender diversos tipos de clientes.
Será que a partir de uma simples conversa é possível identificar quais são os clientes que podem exigir muito do seu time e render pouco?
Vamos conhecer alguns tipos de clientes e conhecer umas dicas de como atendê-los de maneira mais eficiente:
Perfis de clientes
Adiador
Prefere adiar a decisão com os pretextos: “preciso consultar meu sócio”, “vou falar com minha esposa”, etc.
Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra imediata. Apresente o maior número de argumentos possíveis e repita os essenciais. Dê a ele coragem para a decisão.
Avançado
Não quer saber de cerimônias. Geralmente é moderno, alegre e descontraído.
Seja alegre e descontraído com ele, mas sempre com postura e profissionalismo.
Calado
É inibido, desconfiado e fala pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o operador com seu silencio.
Seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar perguntando-lhe o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas, mais amplas, que permitem qualquer tipo de resposta. Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.
Curioso
Faz mil perguntas, quer saber tudo.
Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde um ótimo argumento para efetuar o fechamento.
Desatento
Desvia a atenção para outros assuntos.
Resuma vantagens, reforce os benefícios, faça-o sentir-se dono do produto.
Despreocupado
É desligado, está no mundo da lua.
Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção.
Exagerado
Aumenta tudo o que diz em todos s assuntos.
Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios.
Executivo
Sabe o que fazer. É objetivo, positivo, ponderado, concentrado e sereno.
Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Seja assertivo e rápido.
Exigente
É extremamente severo no julgamento da qualidade e do preço. Atenta para os mínimos detalhes.
Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.
Falador
Não sabe escutar, fala o tempo todo.
Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto.
Humilde
É sorridente, modesto, fala baixo e pouco.
Dê muita atenção ao que ele diz. Faça elogios sinceros e não fale muito alto.
Indeciso
Geralmente não decide sozinho, precisa ouvir a opinião dos outros.
Ajude-o na decisão, Motive-o com uma conversa agradável e conduza-o suavemente ao fechamento.
Insatisfeito
Geralmente sua insatisfação origina-se de algum “trauma”, de alguma experiência negativa.
Jamais leve isto para o lado pessoal, saiba escutar. Evite interrompê-lo. Não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá-lo, respeite-o e peça desculpas, caso a experiência tenha sido na jornada dele com sua empresa.
Pão-duro
Sempre acha o preço elevado, cria objeções antes de argumentação.
Apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, do preço com informações adicionais, prazo de entrega.
Vaidoso
Está por cima de todos. Faz objeções para mostrar que entende e quer dominar o diálogo. Gosta de exibir-se.
Mostre-se solicito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios sem discutir os seus gostos.
Mal Educado/Grosseiro
Tem voz alta, com postura exagerada. Desarma o operador com sua grosseria.
Trabalhe seu emocional e converse com ele normalmente. Tenha postura fina ao falar. Desarme o cliente.
Perguntas básicas importantes:
- O que/Qual?
- Por que?
- Quando/Quanto?
- Onde?
- Como?
Estas são perguntas curtas capazes de direcionar toda a interação com o cliente, fornecendo informações sobre expectativas, necessidade e possível objeção do comprador.
Por exemplo: quando o vendedor justifica exageradamente o preço ou o valor do produto acaba desagradando o comprador. Para evitar isso, ele pode perguntar “quanto você esperava pagar?” ou “qual limite do seu orçamento“?
Lembre-se:
Independente do perfil do cliente, procure sempre negociar, e, se necessário, envolva seu gestor ou alguém que seja tomador de decisão.
Se você achou interessante o assunto, e precisa de ajuda na estruturação do processo de atendimento na sua empresa, nós podemos ajudar.
