Call Center tradicional está com os dias contados?

Você sabe quais têm sido os principais desafios do gestor de Call Center hoje?

 

O mundo atual está em constante mudança, competição acirrada e consumidores exigentes, que querem o melhor atendimento de forma rápida, assertiva e cordial.

 

Cada vez mais o consumidor de qualquer produto, em qualquer mercado, tem como característica comum a presença no ambiente digital.   

 

Podemos falar de 5 desafios para ofertar um atendimento sob demanda:

 

  • Proatividade e foco no consumidor – independente do canal escolhido por ele;
  • Soluções de inteligência coletiva para que o consumidor possa resolver seus problemas simples com outros consumidores;
  • Estrutura de serviços que sustente: mobilidade, Big Data, customizações e serviços em nuvem;
  • Ura visual com capacidade para customizar o fluxo de atendimento em tempo real;
  • Aplicativos que suportem atendimento via whatsapp e redes sociais.

 

Nas operações ativas nem se fala, segundo AAron Ross & Marylou Tyler, antigas técnicas, tais como Cold Call não funcionam mais. O que mudou?

 

No Cold Call 1.0:

 

  • Todos em vendas fazem prospecção;
  • Mensuram atividades ( ex: ligações por dia);
  • Técnicas de vendas manipulativas;
  • Cartas e e-mails longos;
  • Sistema de vendas derruba produtividade..

 

Já no Cold Call 2.0:

 

  • Equipe de prospecção especializada;
  • Mensuram resultados (ex: leads qualificados);
  • Técnicas de vendas autênticas e íntegras;
  • E-mails curtos e calorosos;
  • Sistema de vendas alavanca produtividade.

 

Num cenário no qual o consumidor tem o poder de escolha do canal que melhor lhe convém para contato com as empresas e marcas, fica claro que a automação dos Call Centers tem o intuito de melhorar a segurança das informações, reduzir erros humanos e levar este consumidor a redução do tempo de espera e satisfação no atendimento. 

Mesmo diante de tanta tecnologia implementada, dos avanços conquistados até aqui e de todos os desafios que ainda estão por vir, os Contacts Centers não eliminam sua principal missão: gente que atende gente.   Existem  habilidades que são essencialmente e unicamente humanas, que é o que irá diferenciar a gente dos não humanos, as máquinas, os softwares: a percepção, inteligência social e criativa. Pense nisso!

Call Center tradicional está com dias contados?

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *